Como uma experiência ruim gera churn no Brasil

A Opensignal analisou a experiência com telefonia móvel dos usuários que mudaram para outras operadoras – usuários da Opensignal que utilizam smartphones e mudaram de operadora de telefonia móvel no último trimestre de 2022. Observamos que os usuários que mudaram para outras operadoras ficaram mais tempo sem sinal na operadora anterior, comparado à experiência média de todos os usuários da rede da operadora de telefonia móvel de origem. Observando a experiência dos nossos usuários de 5G antes de mudarem de operadora, os usuários que mudaram para outras operadoras geralmente perceberam velocidades de download e envio mais lentas na operadora anterior, comparadas às médias das redes.

Os usuários que mudaram para outras operadoras nas três principais operadoras brasileiras – Claro, TIM e Vivo – ficaram significativamente mais tempo sem sinal do que a média relatada por todos os nossos usuários dessas operadoras no último trimestre de 2022. A lacuna foi maior nas redes da Claro e da Vivo, com usuários que mudaram para outras operadoras apresentando 1,1 pontos percentuais de tempo a mais sem sinal do que a média nas redes em ambos os casos. Clientes anteriores da TIM observaram uma lacuna menor – ainda assim, estatisticamente significativa – de 0,4 pontos percentuais. 

Para monitorar as possíveis melhorias na experiência em redes móveis dos nossos usuários depois das alterações, geralmente conhecidas como “churn”, a Opensignal estudou a experiência dos usuários que mudaram para outras operadoras nos últimos 30 dias, na rede da operadora de telefonia móvel de origem. Em seguida, comparamos esses resultados à experiência durante os primeiros 30 dias após a mudança para uma nova operadora. Depois da mudança, tanto os usuários que deixaram a Claro quanto a Vivo notaram melhorias significativas no percentual de tempo sem sinal, de 1,2 e 1,4 pontos percentuais, respectivamente.

Entretanto, os usuários da TIM que mudaram para outras operadoras ficaram mais tempo sem sinal depois de mudarem de operadora – com um aumento de 2,4% para 3,5%. Os usuários da TIM tiveram a pontuação mais alta em termos de disponibilidade – o percentual de tempo gasto pelos usuários conectados a serviços 3G, 4G ou 5G – no último Relatório de experiência em redes móveis do Brasil. Portanto, não surpreende o fato de que os assinantes que passaram da TIM para outras operadoras tiveram um aumento na proporção de tempo sem sinal.

A média nacional de tempo sem sinal no Brasil foi de 3,1% no período analisado, embora os usuários da Claro e da Vivo que mudaram para outras operadoras tenham ficado 4,3% e 4,7% do tempo sem sinal, respectivamente. Observamos a proporção de usuários de cada operadora no Brasil que ficaram mais de 5% do tempo sem sinal – um patamar estabelecido acima da média nacional e das médias dos usuários da Claro e da Vivo que mudaram para outras operadoras.

A Opensignal segmentou seus usuários conforme o período sem sinal em cada uma das principais operadoras brasileiras, para indicar os que correm o maior risco em caso de churn, devido à disponibilidade limitada do sinal. Observando os que ficaram mais de 5% do tempo sem sinal no último trimestre de 2022 – a proporção variou entre 8,5% dos usuários da rede da TIM a 12,4% entre os usuários das redes da Claro e 13,7% dos usuários da Vivo.

Como estabelecemos uma conexão entre os usuários que mudaram para outras operadoras e a proporção de tempo sem sinal que experimentaram antes de mudar de operadora, é importante que as operadoras analisem a proporção de usuários com altos percentuais de tempo sem sinal. 4,8% dos usuários da rede da TIM tiveram um tempo sem sinal superior a 10%, embora essas proporções tenham sido até mais altas no caso da Vivo e da Claro – 8,1% e 8,9% nas redes da Claro e da Vivo, respectivamente. 

Observamos que nas maiores cidades brasileiras – Brasília e todas as capitais dos 26 estados – mais de 10% dos usuários ficam sem conexão de celular por pelo menos 5% do tempo em todas as operadoras. Embora este seja o caso dos usuários da TIM em quatro capitais brasileiras – mais de um em cada dez usuários da Claro e da Vivo têm dificuldades em se conectar a um sinal de telefonia celular em 14 e 7 cidades, respectivamente, em 27 cidades avaliadas. Apenas em seis capitais brasileiras um a cada vinte usuários da Tim ficaram algum tempo sem sinal por mais de 5% do tempo.

Deixando de lado a falta de sinal de celular acima da média nas redes, os usuários que mudaram para outras operadoras também observaram velocidades mais lentas, em geral, do que a média das redes. Observando a experiência com a velocidade de download, os assinantes que trocaram de operadora em todas as redes ainda experimentaram velocidades significativamente mais lentas antes da mudança de operadora – com diferenças variando de 2,4% abaixo da média das redes, para usuários da TIM, 4,6% e 6% mais lentas do que a velocidade média de download no caso da Claro e da Vivo, respectivamente. 

A história é ligeiramente diferente no caso da experiência com a velocidade de envio, embora usuários que mudaram para outras operadoras em duas redes ainda experimentem velocidades mais lentas do que as médias das redes. Os usuários da Claro que mudaram para outras operadoras perceberam uma velocidade média de envio 6,5% mais lenta, e os que deixaram a rede da Vivo, 2,3%. Entretanto, a experiência com a velocidade de envio entre os usuários da TIM que mudaram para outras operadoras não demonstrou uma diferença significativa se comparada à média das redes.

Desde meados de 2022, as operadoras implementaram as redes 5G com bandas de 3,5 GHz em Brasília e nas capitais dos estados, o que resultou em uma velocidade média em 5G com aumento impressionante, praticamente da noite para o dia. A Opensignal também observou a experiência com a velocidade de download para usuários de 5G que mudaram de operadora entre outubro e dezembro de 2022. Não observamos diferenças estatisticamente significativas para a Claro entre a experiência dos usuários de 5G que deixaram essa operadora e a média da rede na operadora de origem. Entretanto, as diferenças foram muito mais pronunciadas na TIM e na Vivo. Os usuários de 5G que mudaram para outras operadoras observaram uma velocidade média de download 17,2% mais lenta na rede da TIM e 22,3% mais lenta na rede da Vivo.

Observando a experiência com a velocidade de envio, os usuários de 5G que mudaram de operadora de telefonia móvel no último trimestre de 2022 tiveram uma experiência significativamente inferior nas redes da TIM e da Claro, com velocidade média global de envio 11,8% e 8,8% mais lenta do que a média dos usuários de 5G em cada operadora.

Monitoramento da portabilidade essencial em um mercado em franca mudança

A Opensignal analisou anteriormente o churn no Brasil, em setembro de 2021. Entretanto, o panorama do mercado mudou significativamente desde essa época. O 5G continua revolucionando o mercado brasileiro, uma vez que os serviços 5G expandem seu alcance a mais localidades e usuários, com o lançamento acelerado da banda de 3,5 GHz. Os efeitos completos da venda da Oi ainda estão causando impactos no mercado, com a Claro, a TIM e a Vivo absorvendo milhões de novos assinantes vindos da Oi. Isto significa que a retenção de clientes existentes e a concorrência pela qualidade das redes é ainda mais essencial para as empresas brasileiras de telefonia móvel nesse ambiente em franca mudança. A Opensignal continuará analisando a experiências dos usuários que mudaram de operadora, para fornecer perspectivas locais adicionais no futuro.